СКБ-Банк обратился к нам за модернизацией своего контакт-центра, работающего на Siebel CRM. Сотрудники постоянно жаловались на неудобство, допускали ошибки, а уж обучать их работать в системе было сущим мучением.
Мы взялись модернизировать процессы обслуживания, интерфейс вместе с надстройками на CRM и, как выяснилось, с необычными требованиями со стороны заказчика. Забегая вперёд — получилось у нас неплохо, но сложности в процессе вылезли серьёзные.
Что за Siebel такой и зачем контакт-центру понадобилась модернизация
Oracle Siebel CRM — достаточно специфическая система управления отношениями с клиентами, использующаяся как правило в корпорациях. С её помощью крупные организации автоматизируют процессы маркетинга, продаж и сервиса. Как и во многих коробочных решениях, в этой системе можно автоматизировать процессы, используя low-code/no-code инструменты. Такой подход как правило формирует ряд ограничений.
В последнее время работники колл-центра СКБ-Банка всё чаще стали жаловаться на неудобство системы. Сложный и недружелюбный интерфейс приводил к ошибкам, задержкам и жалобам. Чат с клиентом работал в одном окне, а его карточку приходилось вручную искать в другом. Все это снижало эффективность их работы.
У Siebel есть свой конструктор интерфейсов, но достаточно скудный. Нам известны случаи, когда именно из-за него от системы отказывались, и нашего клиента он тоже не устроил. Когда стало уже очевидно, что неудобство интерфейса на масштабе контакт-центра приводит к существенным потерям, и возникла необходимость в модернизации.
Как мы стали сотрудничать
Как уже было сказано, Siebel — не то что бы экзотическая система, но не самая распространённая: с одной стороны, встретить её можно не так и часто, с другой же многие топ-банки РФ выбирают именно её. При этом подрядчиков на разработку немного, хотя на всех клиентов Siebel хватает. Впрочем, некоторые специфические компетенции (например, как раз модификация интерфейсов) могут быть редкостью. И именно у нас был большой и актуальный для клиента опыт кастомизации UX/UI-процессов вместе с компетенцией модернизировать Siebel CRM так, как нужно было заказчику.
Мы с клиентом, что называется, совпали, и он был настроен работать именно с нами. Но мы всё равно очень серьёзно подошли к организации для него дизайн-сессий: собрали все боли, придирчиво составили роадмап проекта, отрисовали информативные визуализации. Получилось поставить несколько целей:
- Снизить процент ошибок, связанный со сложностью и недружелюбностью интерфейса.
- Ускорить операции — уменьшить время оказания услуг клиенту.
- Повысить мотивацию пользователей работать в системе.
- Ускорить процесс обучения новых сотрудников (идеальный вариант — повысить дружелюбность интерфейса до того, чтобы обучения не требовалось).
- Снизить входной порог для новых сотрудников, чтобы всем поколениям легко работалось.
- Реорганизовать процессы по принципу единого окна.
Новый интерфейс — и трудности, через которые мы прошли
Итак, к работе над task-ориентированным интерфейсом приступила наша команда: архитектор, миддл-аналитик и тим-лид по CRM-системам, два бэк-разработчика и один фронт по CRM Siebel, а также тестировщик и дизайнер. Работали по методологии Scrum, и ниже можно видеть какой получилось создать интерфейс.
Проект и сам по себе был совсем не прост, но мы столкнулись с рядом серьёзных непредвиденных затруднений.
Во-первых, мы работали с уже развитой системой, в которой была надстройка: интеграция с телефонией. И наш красивый интерфейс должен был встать на неё как влитой! Через него должны были проходить звонки, открываться карточки клиентов, работать всё, что работало до нас. Интегрировать весь функционал на бэке — это был для нас настоящий вызов, и он отнял больше всего времени.
Во-вторых, нам нужно было интегрировать наш интерфейс с платформой чата как на уровне дизайна, так и на уровне системы. Например, при общении с клиентом в чате должна была открываться его карточка (и не нужно было бы вручную искать её в соседнем окне). Но ситуацию осложняло то, что с чатами клиенту помогал другой подрядчик, до которого мы не сразу смогли донести, зачем вообще дорабатывать работающее решение. Ну а затем нам пришлось самим оркестрировать его работу — вплоть до того, чтобы создать новому чату дизайн с нашей стороны.
Но самым сложным были требования заказчика, связанные с безопасностью. Мы работали на стенде разработки, в котором не были настроены интеграции со смежными системами компании, что не позволяло проводить тесты. Нам приходилось подключаться через тимвьюер (!) прямо к компьютеру заказчика и работать под полным его надзором. Обычно такие проекты так просто не делаются: как интегрироваться без доступа к системе?
Однако мы смогли.
Что в результате
Мы создали для контакт-центра СКБ-Банка новый дружелюбный интерфейс, более приспособленный для легкой и продуктивной работы. Мы автоматизировали процессы:
- идентификации/аутентификации пользователя,
- блокировки/разблокировки карт,
- смены pin-кода,
- SMS-информирования,
- просмотра задолженностей,
- истории взаимодействия с ДБО,
- создания инцидентов и заведения новых процессов центра.
При этом мы добились всех поставленных целей:
- Нам удалось снизить процент ошибок при работе с системой на 60%. Это, конечно, полная победа.
- Что касается ускорения операций, то время оказания услуг клиенту уменьшилось вдвое.
- У нас нет объективной шкалы, измеряющей мотивацию пользователей, поэтому мы удовлетворились их приятными отзывами о работе в новом интерфейсе, нежеланием возвращаться на старый интерфейс при работе с не входившими в проект процессами и просьбами интегрировать и их тоже. Приятно, чёрт возьми!
- Мы не проводили обучения сотрудников клиента. После переусложнённой старой CRM им и так теперь было понятно, как работать в новых условиях.
- Теперь все процессы работали из единого окна.
Конечно, некоторое послевкусие от работы через тимвьюер (некоторые перестраховки безопасников выглядят абсурдно, но в банковской-то сфере их можно понять) осталось. Зато на этом проекте наша команда получила опыт успешного внедрения по agile-методологии Scrum, а пара наших backend-разработчиков Siebel изучили фронт-разработку на vue.js, так что из этой истории мы вышли не только с хорошо выполненным проектом, но и с ценным опытом.